（二）项目概况：自贸临空区政务服务大厅（以下称“政务大厅”）作为园区面向企业的重要窗口，承载着推动园区发展、优化营商环境、提升服务质效等多重职责。为进一步提高政务大厅的服务水平，满足园区企业日益增长的政务服务需求，优化园区营商政务环境，现拟通过政府采购方式选定一家服务商，为******委员会政务服务大厅提供综合运营服务（一年期）。
（三）采购标的预算：******.00元
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国家及行业相关标准
二、项目服务内容
1.提供政务大厅现场管理服务。全面负责政务服务大厅的运营管理工作，确保服务高效、有序。
2.提供综合窗口业务办理服务。根据自贸临空区政务服务大厅实际业务需求，为市监、工程建设、自贸特色等综合窗口，提供全方位咨询回复、进窗前辅导、窗口受理、初审、办件、出件等一站式服务。按照政务服务、行政审批等方面的改革要求设立综合性服务专窗，使用相应的业务办理系统，并根据实际需求进行动态调整相关事项数量，及时调整窗口设置和人员配置，提升服务质量和效率。
3.提供业务流程优化与创新服务。负责配合相关部门开展业务流程优化工作，及时动态更新政务服务事项清单；探索政务服务新模式，推出个性化创新服务。
4.提供数据管理与分析服务。负责对政务服务大厅日常数据维护和管理，对数据进行收集、整理、分析和利用；负责临空“亲清”服务热线运营，对服务热线提出的投诉和建议，及时进行记录、分类、处理和反馈；根据数据分析结果，为政策制定和服务优化提供科学依据。
5.提供服务质量监督与评估服务。对窗口服务进行实时监控，确保服务质量符合标准；定期开展群众满意度调查，收集群众意见和建议，及时改进服务；建立绩效考核机制，对窗口工作人员进行定期考核，根据考核结果给予奖励或惩罚，激发工作积极性。
6.负责积极配合管委会开展各项工作，及时解决服务过程中出现的问题。
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四、交付时间和地点：（一）项目实施地点：采购人指定地点（******委员会政务服务大厅内）。
（二）项目服务期限：一年（具体起止日期以合同签订的时间为准）。
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五、服务标准：三、项目服务要求
（一）服务岗位要求
为保证项目的顺利开展，成交人须根据本项目所涉及的服务内容，配备9人的专职服务团队成员。该团队成员须：
1.具有全日制大专及以上学历，熟悉计算机和网络应用，普通话标准，具备良好的语言表达和沟通协调能力。
2.遵纪守法，诚实守信，无违法犯罪等不良记录。工作责任心强，严守工作秘密，能遵守各项规章制度，接受各级各类监督检查。
3.熟悉政务服务及相关政策，持有行政办事员资格证书或具备2年以上政务服务工作经验者优先。
4.具备较强的学习、适应、应急处理和团队协作能力，能够快速掌握新政策、新系统，妥善应对突发事件，高效完成工作任务。
5.以群众需求为导向，提供热情、周到、细致的服务，具备数据分析和创新能力，能提出优化建议，推动服务提质增效。
（二）服务时间要求
成交人须积极配合采购人的工作安排，服务时间与采购人需同步。根据采购人需求，成交人须在采购人指定地点提供服务，且在采购人需求下提供7*24的不定期服务。成交人应根据采购人要求和情况变化作出适应性调整，所有费用包含在投标报价中，采购人不再另行支付费用。
（三）服务单位要求
1.成交人应及时响应采购人需求，提供符合采购人要求的服务，按照运营服务内容安排相应数量驻场人员，服从采购人管理及按采购人的业务要求开展工作。采购人有权根据实际工作需要，对提供服务的岗位人员和采购需求规定范围内的事项进行调整，成交人须无条件服从安排。
2.为保障服务质量和效率，在合同签订后，成交人须进行相关业务培训、礼仪培训以及职业道德、法律法规、安全服务的培训，并能够满足采购人实际需求后，方可进行驻场服务。成交人负责综合窗服务日常业务培训（每月不少于一次），并上传更新培训教材、维护培训课程等，培训全部费用（含授课费、餐费、场地租赁费等）由成交人负责。
3.合同服务期间，成交人须为项目进行必要的人员储备，实行“空岗补位制”，确保服务人员请休假等特殊情况下，岗位不脱人、业务不脱节、服务不缺位；确保办事群众较多、服务事项累积较多时，能增派人员，及时、保质、保量提供服务，采购人不再支付任何费用。
4.成交人须保证服务人员的相对稳定，不得随意更换。确因特殊情况需要更换时，必须提前3个工作日向采购人报备，且服务岗位不得缺人，不得出现空档期。如提供服务的岗位人员出现违规行为或不能胜任窗口服务等情况，采购人有权要求更换，同时成交人须及时补充新的服务岗位人员（保证补充服务岗位人员在3个工作日内到岗），给采购人造成损失的，采购人有权要求成交人承担并据实进行赔偿。
5.成交人负责本项目驻场服务团队的招聘录用、劳动合同、绩效、工资、保险福利、食宿补贴等的管理及所发生的一切费用，须根据国家相关法律、法规的规定，保障服务人员的工资待遇（包括但不限于：签订劳动合同、不拖欠人员工资，购买五险一金等），并承担所******银行流水和清单、人员的五险一金购买清单。
6.成交人负责对项目服务质量的全面和全过程管理。成交人负责综合窗口运营日常管理与考核，制定提交综合窗服务管理规范、服务区及服务窗口用品摆放规范、投诉处理机制、运营日报机制等服务管理制度，岗位职责说明书、人员组织架构、管理、考核等相关人员管理制度等，并执行到位；成交人须制定人员考核标准及奖惩制度，对提供服务岗位人员进行服务事项安排，科学合理的对工作进行安排调度，及时高效满足来窗口办事群众需求。
7.项目实施过程中发生任何事故，一切责任由成交人全部承担，采购人不承担任何责任。成交人从事本项目的所有人员在服务期间发生任何人身伤亡、人身疾病及财产损失或涉及其他法律问题的；服务人员在服务过程中致使第三人遭受人身或财产损失的；成交人违反国家相关法规，与聘用人员发生纠纷的，均与采购人无关，由成交人承担全部责任并自行负责解决，采购人不承担任何法律责任和经济费用。
8.成交人应当按照相关规定开展服务工作，严格遵守各项法律、法规和政策，维护国家、社会公共利益和采购人的合法权益。
9.成交人须建立严格的保密和廉洁制度，履行与其服务内容相应的保密和廉洁职责（提供保密和廉洁承诺书）。
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六、验收标准：五、履约验收要求
1、履约验收标准：采购人将按照《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》(长财采购〔2024〕5号)要求，严格组织履约验收。项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收费用由中标单位承担，验收报告作为申请付款的凭证之一。
2、履约验收方式：对服务期内的服务实施情况进行分期考核,结合考核情况和服务效果进行验收。
六、违约责任
在服务合同履行期内，存在以下情形之一的，采购人可终止合同，不承担任何违约责任，给采购人造成损失的，成交人应承担赔偿责任。
1、中标单位不能按期提供服务或经采购人同意延期仍不能按期提供服务的，应向采购人支付不能按时交付服务部分款项10%的违约金；不能按期提供服务逾期达15日或经采购人同意延期后仍逾期达15日的，采购人有权通知中标单位解除合同，要求中标单位按合同金额的10%支付违约金。
2、中标单位转让或转包、分包本合同标的的，采购人有权单方解除合同，中标单位应按合同金额的10%支付违约金。
3、成交人月度考核得分连续两次低于69分及以下的。
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七、其他要求：合同款项支付方式及其他说明
******委员会（国库集中支付）
2.付款方式：本项目按实结算。
按服务季度支付（具体结算根据县内财政政策规定执行），付款时根据季度考核结果进行结算。季度考核90分（含）以上的，季度服务费不予扣除；80分（含）—89分的，季度服务费扣除5%；70分（含）—79分的，季度服务费扣除10%；69分及以下的，季度服务费扣除15%，年度内两次考核69分及以下，提前解除合******银行流水和清单、五险一金购买清单等给采购人的，采购人有权暂缓支付。
3.采购人有关项目文字介绍仅供参考，投标人不得以采购人介绍不准确之处提出质疑并因此拒绝履行成交人义务。
4.本项目采用费用包干方式服务，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的人工、配套物资、管理、财务等所有费用。如一旦中标，在项目实施过程中出现任何遗漏，均由成交人免费提供，采购人不再支付任何费用。在服务期间，自负盈亏，自担所有风险。
5.投标人须保证投标文件中提供的所有证明材料真实有效，一旦发现提供虚假材料，将按照政府采购相关规定进行处理，接受相应处罚并承担相应的法律责任，由此导致的所有损失由投标人自行承担。
6.投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。
7.其他未涉及事项，双方另行协商。
对于上述项目要求，成交人应在投标文件中进行回应，作出承诺及说明。
附件1
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******委员会政务服务大厅综合运营服务考核办法
一、考核规则 ???
实行季度考核，设基础分100分，另设奖励加分。季度考核90分（含）以上的，季度服务费不予扣除；80分（含）—89分的，季度服务费扣除5%；70分（含）—79分的，季度服务费扣除10%；69分及以下的，季度服务费扣除15%，年度内两次考核69分及以下，提前解除合同。
二、考核主体
******委员会组织实施
三、考核细则
（一）扣分项
服务考核要求。服务考核要求包含：服务管理、服务质量、配套服务和后勤保障三个方面，考核评分按照100分计算，均实行扣分制，扣完为止。具体考核要求见下表：
| 序号 | 考核 因素 | 分值 (100分) | 评分标准 | 扣分标准 |
| 1 | 服务 管理 （45分） | 10 | 按要求开展培训 | 未按要求组织培训或培训不合格，每人次扣2分。 |
| 25 | 保障驻场服务的稳定性 | 1.人员调整未履行提前3日报备或无故调整人员的，每次扣5分；采购人要求对人员进行更换，更换不及时、不到位的，每次扣5分；人员调整期间，出现缺人、空档现象的，每人次扣5分； 2.未按要求签订劳动合同的，每人次扣5分； 3.未按时、未足额发放工资的，每人次扣5分； 4.未按规定购买五险一金等，每人次扣2分； 5.出现用工风险，处置不及时或不到位，影响项目服务或采购人正常工作的，每次扣10分。 | ||
| 10 | 完善日常管理与考核 | 1.未按要求制定相关管理制度，每次扣3分； 2.不能按要求提供日常管理、考核记录的，每次扣2分； 3.相关管理制度执行不到位的，每次扣2分。 | ||
| 2 | 服务 质量 （40分） | 15 | 接受大厅统一日常考核监督 | 1.岗位人员未按要求上班或参会，出现迟到、早退、窜岗聊天等，发现1次，扣2分；因请休假等非采购人原因出现空岗的，每人次每半天扣2分； 2.不积极配合采购人的工作安排，未科学合理的对岗位团队进行调度的，每次扣5分；办事群众较多、服务事项累积较多时，不能增派人员，及时、保质、保量提供服务，每次扣5分；因重大临时任务，需要进行统一调配，不服从采购人工作安排的，每次扣10分； 3.岗位人员接受咨询、受理业务时出现态度冷淡、语气生硬、业务回复不清晰、随意回复、推诿等服务态度不佳的情况的，与群众发生争吵的，每人次扣2分，情节严重的，每次扣5分，并可视情节轻重要求调整岗位人员； 4.岗位人员被服务对象有效投诉一次，每人次扣2分，情节严重的，每次扣5分；一个月内同一服务人员被有效投诉3次及以上的，扣12分，并可视情节轻重要求调整驻场人员； 5.岗位人员出现重大错误，如与办事群众发生冲突、推搡等，或发生其他采购人认为严重的情形，每件次扣5--10分,并可视情节轻重要求调整岗位人员。 |
| 15 | 保证业务办理质量 | 1.不按程序受理政务服务事项，存在违规受理的，每件次扣2分；出现业务漏办、错办、超期办等，每件次扣5分； 2.出现知晓事项清单进行了动态调整、与后台业务部门沟通不畅等情况不及时汇报的，每次扣2分； 3.服务评价器测评。服务对象对综合窗的评价满意率在95%（不含）以下的，每个窗口每下降一个百分点扣1分，最高扣10分。综合窗未主动邀请办事群众用评价器进行评价，每个窗口未评价数每超过办件总数5%的，扣1分。综合窗对服务评价有弄虚作假行为的，每发现一次扣1分； 4.有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣3分； 5.综合窗造成信息泄露的，每次最低扣10分，最高扣30分，并视情况严重程序移交有关部门处理。 | ||
| 10 | 不得出现违规违纪行为 | 1.岗位人员出现“吃、拿、卡、要”等现象，一经查实，每件次扣5分，并可视情节轻重要求调整岗位人员； 2.如被新闻媒体曝光或被暗访督查发现违纪违规行为，分轻、中、重程度进行扣分，每次分别扣2-5分，6-20分，21-30分，并视情况移交相关职能部门处理、要求调整岗位人员。 | ||
| 3 | 配套服务和后勤保障 （15分） | 5 | 统一规范服务团队的服务形象 | 1.人员着装不统一、不规范的，每人次扣2分； 2.人员政务礼仪和文明用语等不规范的，每人次扣2分。 |
| 10 | “亲清”服务热线办理质量 | 1.来电问题未在当次通话或后续跟进中解决，每出现1次扣2分； |
（二）加分项（最多加10分）
服务团队符合下列情况的，按规定加分。同一事项加分，就高不就低，不重复加分。
1.围绕上级工作重点，创新工作方法、提高服务质量和办事效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加2分。
2.受上级部门、新闻媒体、群众点名表扬，经采购人确认的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：
（1）所撰写的信息及通讯稿被上级党报党刊、内部刊物、上级政府门户网站（专栏）、专业刊物（网站）和媒体等采用的，中央级每条加5分、省级每条加3分、市级每条加2分，县级每条加1分，获得中央、省、市、县领导表扬批示的成倍予以奖励。
（2）所撰写的经验性材料，在上级党报党刊、内部刊物、上级政府门户网站（专栏）、专业刊物（网站）和媒体等刊物或网站发表的，中央级每篇加10分、省级每篇加6分、市级每篇加4分，县级每篇加2分，获得中央、省、市、县领导表扬批示的成倍予以奖励。
3.服务对象赠送锦旗或书面表扬，经采购人确认的，每件次加0.1分。
4.主动进行改革，提升服务效能，并得到采购人确认的，视情况进行加分，每次最多不超过5分。
5.对采购人交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的，每次加0.2-2分。
考核办法中未尽事宜，在合同中约定。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
